Visando transparência e qualidade, servidores do IPEN têm à disposição novo canal para manifestações
Ouvidoria do Instituto é redesenhada com objetivo de ampliar o acesso às informações e estimular a participação da comunidade interna, melhorando a gestão dos serviços prestados.
Visando melhorar a gestão dos serviços e oferecer mais transparência às ações administrativas, a Ouvidoria do IPEN, antes um canal direcionado exclusivamente aos clientes do Instituto, agora passa a receber também manifestações da comunidade interna, sejam pesquisadores, técnicos, bolsistas, estudantes ou funcionários terceirizados. À frente dessa tarefa nem sempre prazerosa, está o servidor Celso Huerta Gimenes, da Gerência de Desenvolvimento de Pessoas (GDP) do Instituto.
Gimenes, que assumiu a função em fevereiro de 2017, tem larga experiência na gestão de Recursos Humanos, especificamente em acompanhamento funcional, tendo se tornado uma referência para os servidores nessa área, sobretudo em questões conflituosas. "Como RH, eu já fazia o acompanhamento funcional. Por falta de psicólogo e assistente social no Instituto, acabei me tornando a pessoa que todos procuram quando encontram dificuldades para resolver problemas junto aos gestores e à direção”, conta Gimenes.
Para qualificar ainda mais o serviço, Gimenes participou de treinamentos especializados, entre eles o curso "Gestão e Prática em Ouvidoria”, oferecido pela Controladoria Geral da União – CGU em agosto de 2017, na cidade de Porto Alegre (RS). Fora do Brasil, esteve em dois congressos de "Mediação de Conflitos”, ambos na Espanha. O primeiro, em 2016, na cidade de Salamanca, e o segundo, em 2017, em Madri, quando apresentou o trabalho "La Mediación de Conflictos en una Organización de Investigaciones y Desarrollo”.
Há um ano, o IPEN disponibilizou, prioritariamente para o público interno, o e-mail ouvidoria@ipen.br. Para os clientes, sejam as clínicas que compram radiofármacos ou aqueles que contratam serviços diversos, o e-mail acionado é sac@ipen.br. "Quando a demanda é externa, (professores, convidados, fornecedores, prestadores de serviço e outros (pacientes que utilizam nossos produtos) o canal de reclamação é a ouvidoria. Quando forem clientes (clinicas e hospitais) que adquirem produtos e serviços do IPEN o canal é o SAC) procuro a pessoa ou setor envolvido e encontramos a solução. Até o momento, não tive dificuldade em responder ao contribuinte. Quando a reclamação é do tipo SAC, a própria Gerência Comercial tem dado solução aos reclames dos clientes”, explica Gimenes.
Além desses canais, também é possível enviar manifestação por telefone. Para o público interno, ramal 9039; para o externo, pelo telefone (11) 3133-9039 ou pelo sistema e–Ouv, o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, com link no Portal IPEN. Nesse canal, são permitidas seis diferentes manifestações: denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio ou simplifique. O próprio sistema vai indicando, de acordo com as informações registradas, quais as instituições indicadas para aquela situação em particular.
Quando a própria instituição para o qual se deseja registrar manifestação utiliza sistema próprio de Ouvidoria cadastrado, o usuário é redirecionado para o site em questão. Mas o IPEN ainda não está cadastrado no e-Ouv, embora tenha solicitado formalmente no dia 5 de outubro de 2017. "É necessário retomar o contato com a CGU para corrigir alguns detalhes e vincular o IPEN ao sistema e-Ouv”, afirma Gimenes.
Qualquer que seja o canal, Gimenes salienta que todos ganham com a Ouvidoria em plena atividade. "O objetivo da direção do IPEN é estimular a participação dos servidores, melhorando a gestão dos serviços prestados e ampliar o acesso às informações através de um trabalho de promoção de estratégias mais eficazes de escuta, não apenas pelos canais de acesso (telefone; internet; atendimento presencial). Queremos captar as expectativas dos servidores e usuários de nossos produtos e serviços, discutindo as alternativas para a resolução de conflitos apresentadas”, conclui, salientando que "a transparência das ações é o principal ganho para todos”.
Histórico – A Ouvidoria foi instituída no Instituto em meados dos anos 90 e tinha como escopo atender a demanda da Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação – SDECTI. O primeiro ouvidor foi José Adroaldo de Araujo, permanecendo no cargo até 26 de junho de 2003. Depois, quem assumiu e ficou mais tempo no cargo – até fevereiro de 2017 – foi Ronaldo Veronesi, gerente comercial do IPEN.
Essa função foi criada por meio da Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei No 13.460 de 25 de junho de 2017), que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Aprovada pela Presidência da República em dia 27 de junho, regulamenta o Parágrafo 3º do artigo 37 da Constituição Federal e define a ouvidoria como canal de entrada das manifestações, prevê as atribuições e deveres das ouvidorias públicas, garante as forma de participação da sociedade e avaliação periódica da qualidade de serviços públicos.
